Met open vizier communiceren

Gepost op 14 augustus 2013 door Frank De Graeve

Dat we met z’n allen online bankieren, levert de banken een mooie besparing op. Minder volk aan de loketten, minder papierwerk, minder postzegels. Als ze hun klanten iets te vertellen hebben, doen ze dat gewoon via een bericht in de online applicatie zelf. Ook dat spaart postzegels.

Onlangs kreeg ik op de website waar ik online mijn bankzaken beheer het volgende te zien: Wijziging Algemene Bankvoorwaarden (ABV)

Artikel I.30 en I.31 van de ABV worden aangepast. De wijzigingen zijn alleen van toepassing op stilzwijgend en uitdrukkelijk toegestane kredietopeningen op een zichtrekening met een kredietbedrag kleiner dan 1.250 euro en een debetperiode van maximaal 3 maanden. Als Bank een ingebrekestelling verstuurt ter aanzuivering van een debetsaldo mag zij een wettelijk bepaalde vergoeding aanrekenen van 7,50 euro, plus verzendingskosten. Als na beëindiging van de cliëntrelatie het debetsaldo niet wordt aangezuiverd, is de cliënt een wettelijk bepaalde forfaitaire schadevergoeding verschuldigd van 10% van de schijf van het debetsaldo tot 7.500 euro en 5% van de schijf van het debetsaldo boven 7.500 euro. Voor consumenten wordt in een gelijkwaardige vergoeding voorzien. De nieuwe versie treedt in werking op 30 november 2010. Tenzij u vóór deze datum zou afzien van de diensten waarop de wijzigingen betrekking hebben, gaan wij ervan uit dat u akkoord gaat met de aanpassingen.

Zo stond het er. Krom en lichtjes verminkt. Nauwelijks begrijpelijk voor de gewone sterveling, die snel doorheeft dat het wellicht geen goed nieuws is. Doet de bank dat nu opzettelijk of kunnen ze niet beter?

De meeste klanten zullen natuurlijk niet weghollen omwille van zo’n akkefietje. Hoe zou jij echter reageren als je kort na zo’n bericht een commerciële aanbieding van dezelfde bank in de bus zou krijgen? Ik kan me moeilijk voorstellen dat je daar een gat van in de lucht springt. Zo kan een bank met één kortzichtige actie je hele klantentrouw op de helling zetten.

Voor ondernemingen met duizenden en honderdduizenden klanten is niet-persoonlijke communicatie vaak de voornaamste band met hun klanten. Er is geen geld en geen tijd om een account manager bij alle klanten langs te sturen om hen het nieuws over de nieuwe algemene bankvoorwaarden uit te leggen. Brochures, brieven, websites, elektronische berichten: dat zijn hun verkopers. Ze doen er dus goed aan om vlot, aangenaam en met open vizier te communiceren in hun berichten – correctie: in al hun berichten.

Nieuw op de blog

Vijf redenen waarom start-ups meteen moeten beginnen met PR

10 maart 2017 starter

Nachtenlang zitten doorwerken aan je product, eindeloze meetings met mogelijke investeerders, de administratie van een eigen zaak, je eerste medewerkers ...

Perscommunicatie in zeven stappen

26 januari 2017

Vandaag kregen we een vermoedelijk nieuwe klant op bezoek die vroeg hoe perscommunicatie te werk gaat. ‘k Heb het de ...

De plicht van de journalist

29 december 2016 plicht

Een opmerking die we geregeld te horen krijgen: “Hoezo, journalisten zijn niet geïnteresseerd in ons nieuwe logo en onze nieuwe ...

Realisaties

Philips, mensen willen duidelijkheid

Het veelzijdige Philips is sinds enkele jaren bezig met het afstoten van activiteiten die ze niet langer als hun corebusiness ...

Nuance, de onzichtbare

Nuance Communications is de grootste producent ter wereld van spraaktechnologie en software voor digitaal documentbeheer. Het bedrijf slaagde erin om ...

Outspot, de vlucht vooruit

Voor crisiscommunicatie moeten onze klanten zelden beroep doen op onze diensten, gelukkig maar. Vorige zomer waren ze bij Outspot maar ...